Historia jednego z założycieli Zappos jest doskonałym przykładem transformacji i kształtowania świadomości, które doprowadziły do stworzenia czegoś naprawdę nieprzeciętnego. Poszukiwanie i dzielenie się szczęściem z innymi może być celem nie tylko osobistym, ale jak pokazuje książka, także biznesowym. Autor nazywa to fraktalem i prowadzi czytelnika przez całą drogę, odkrywając sekrety sukcesu firmy, która w przeciągu 10 lat osiągnęła 1 miliard dolarów ze sprzedaży. To książka o tym, jak powinno wyglądać przywództwo w XXI wieku.

To książka przede wszystkim, choć nie tylko, o Zappos, potentacie w internetowym handlu obuwiem i odzieżą. Opisana w niej historia idealnie oddaje sens powiedzenia “od pucybuta do milionera”. Śledzimy drogę od pomysłu do przejęcia Zappos przez Amazon za kwotę 1,2 mld dolarów. W jaki sposób udało się osiągnąć tak spektakularny sukces? Tony Hsieh szczegółowo opisuje historię z perspektywy Dyrektora Zarządzającego i jednocześnie umieszcza w wielu miejscach opinie innych współpracowników, klientów i dostawców.

Książka składa się z 3 głównych części. Pierwsza opowiada o stawaniu się Tony’ego tym, kim jest obecnie, opisując doświadczenia, które ukształtowały jego światopogląd. W drugiej znajdziemy historię Zappos wraz z jej wzlotami i upadkami, wartości i zasady, dzięki którym stała się jednym z najbardziej pożądanych pracodawców na świecie. Trzecia ujawnia szczegóły przejęcia przez Amazon oraz ewolucję Tomy’ego w myśleniu o szczęściu i jego źródłach.

Fundamenty

Choć w książce poznajemy Tony’ego w wieku 9 lat, to nie jest ona w żadnej mierze biografią. Raczej dzieli się on z czytelnikami historiami, które wniosły istotny wkład w jego wizję firmy realizowaną później w Zappos. Jego azjatyckie korzenie nie pozostały bez wpływu na drogę, jaką starali się wytyczyć mu rodzice. Byli wymagający i, jak pisze Tony, “surowi”, co tylko wyzwalało w nim kreatywność w wymyślaniu sposobów na upraszczanie sobie życia. Już od najmłodszych lat, dzięki wrodzonej ciekawości, Tony angażował się aktywnie w tworzenie różnorodnych biznesów, z których kilka opisał na stronach tej książki.

Za namową rodziców Tony poszedł na Harvard i pierwszy raz w życiu nie był pod ich nadzorem. Zachłyśnięcie się nieograniczoną wolnością spowodowało, że zabrakło mu czasu na naukę i cały pierwszy rok zaliczył, mówiąc kolokwialnie “po najmniejszej linii oporu”. Zresztą kreatywne ułatwianie sobie życia stało się szybko jego znakiem rozpoznawczym.

Po skończeniu studiów Tony dostał stosunkowo dobrze płatną pracę w Oracle. Dość szybko jednak praca okazała się dla niego nudna, postanowił więc na boku tworzyć coś dodatkowego wraz ze swym przyjacielem. Po kilku nieudanych próbach, wpadli wreszcie na pomysł polegający na umieszczaniu banerów reklamowych na stronie internetowej i zbieraniu punktów, które można było potem wymienić na własną reklamę w sieci. Pomysł pod nazwą Link Exchange dobrze przyjął się na rynku i firma zaczęła dynamicznie rosnąć. Pojawiły się pierwsze propozycje kupna biznesu, jednak Tony wraz z przyjacielem wierzyli w swój pomysł i jego potencjał. Kolejna oferta kupna uświadomiła Tony’emu, że jego największą pasją jest rozwijanie firmy. Już wówczas miał on niekonwencjonalne sposoby na urozmaicanie firmowego życia i relacji między pracownikami.

Dynamiczny wzrost firmy wiązał się z równie dynamicznym przyrostem zatrudnienia. W pewnym momencie Tony zdał sobie sprawę, że Link Exchange nie jest już miejscem, które integruje ludzi wokół wspólnych wartości. Przestał odczuwać radość z pracy, co wraz z koniecznością pozyskania dodatkowych środków na rozwój biznesu doprowadziło do podjęcia decyzji o sprzedaży firmy. Link Exchange został ostatecznie kupiony przez Microsoft za 265 mln dolarów a Tony zgodził się pracować w firmie jeszcze przez rok pod rygorem utraty 20% kwoty sprzedaży.

Okres bezpośrednio po sprzedaży firmy Tony spędzał głównie na rozrywce i rozmyślaniach. Wówczas także uświadomił sobie, że żadne z jego wspomnień wywołujących szczęście nie było związane z pieniędzmi. Pasja tworzenia okazała się ostatecznie silniejsza, więc Tony postanowił skrócić 12 miesięczny okres karencji w Link Exchange pomimo przykrych konsekwencji finansowych.

Tkwiąca głęboko w Tony’m potrzeba kreacji doprowadziła do powołania do życia funduszu inwestycyjnego Venture Frog. Chwilę później do funduszu zgłosił się Nick Swinmurn ze swoim pomysłem stworzenia największego na świecie internetowego sklepu z obuwiem. Tak narodziło się Zappos. Czterech pasjonatów z wielkimi marzeniami, gotowych zaryzykować wszystko wierząc w głębszy sens tego, co robią.

Refleksje

Książka obfituje w wiele osobistych refleksji i dygresji autora. Jedną z nich jest trafna analogia jaką dostrzega pomiędzy pokerem a prowadzeniem firmy. Poniżej kilka cytatów:

wybór stołu do gry jest najważniejszą decyzją

graj tylko wtedy, gdy możesz pozwolić sobie na porażkę

trzymaj się swoich zasad

wyróżnij się, zrób coś przeciwnego niż inni

gra jest o wiele przyjemniejsza, gdy próbujesz zyskać coś więcej niż pieniądze

Inna refleksja, zgrabnie wpleciona w treść książki, związana jest z loftami, jakie wraz z byłymi pracownikami Link Exchange kupił Tony. Ulokowanie się znajomych osób w jednym miejscu pomogło zbudować trwałe więzi, stworzyć wspólnotę oraz uświadomić Tony’emu jej rolę i siłę w budowaniu poczucia szczęścia.

W książce znajdziemy również wątek muzyki techno i jej wpływu na postrzeganie ludzi przez Tony’ego oraz znamienne słowa spotkanej na imprezie nieznajomej:

wyobraź sobie, stwórz i uwierz w swój własny wszechświat a wszechświat uformuje się wokół Ciebie

które wpłynęły zasadniczo na późniejsze życie Tony’ego.

Dojrzewanie

Początkowo Tony i fundusz Venture Frog traktowali inwestycję w Zappos jak każdą inną, licząc się z tym, że nie wszystkie biznesy “wypalą”. Jedna decyzja, aby postąpić wbrew zdrowem rozsądkowi i dofinansować Zappos oznaczała jednakowo zaangażowanie Tony’ego w tą firmę i, jak się potem okazało, wydatnie wpłynęła na jej historię.

Spadek cen akcji firm internetowych w 2000 roku doprowadził do upadku wielu z nich. Okazało się, że jedyną firmą z potencjałem pozostającą w funduszu Tony’ego jest Zappos. Niestety próby zebrania dodatkowego kapitału od potencjalnych inwestorów spełzły na niczym. Tony zaczął wątpić w siebie więc postanowił udowodnić sobie i innym, że sukces Link Exchange nie był dziełem przypadku. Zdecydował zaangażować się w operacyjną działalność Zappos.

Druga część książki to już historia rozwoju Zappos. Historia, w której sukcesy przeplatają się z porażkami a ciągłe wyzwania i trudności tylko wzmacniają pasję Tony’ego do stworzenia własnego wszechświata. Uwierzył on w Zappos tak bardzo, że wielokrotnie ratował firmę własnym majątkiem. To właśnie w tych najtrudniejszych chwilach kształtowały się rdzenne wartości Zappos.

Gdy na początku działalności, firma stała pod ścianą potrzebując gotówki na rozwój, Tony wraz z Fredem zmienili pierwotną koncepcję opartą na dropshoppingu na posiadanie własnych zapasów i magazynów. Sprzedaż wzrosła, lecz operator logistyczny nie był w stanie sprawnie zarządzać zapasem i realizować wysyłek do klientów. Decyzja o otwarciu własnych magazynów była, jak się później okazało, początkiem legendarnej wręcz obsługi – późniejszej wizytówki Zappos.

Z kolei trudności w zapewnieniu własnych ludzi do obsługi klienta doprowadziły firmę do podjęcia decyzji o zmianie siedziby głównej i przenosinach z San Francisco do Las Vegas. Kolejnym krokiem w celu realizacji wizji zapewnienia najlepszej obsługi klienta było świadome odejście od outsourcingu usług call center. Tony opisuje dylematy związane ze zmianą miejsca zamieszkania pracowników, które ostatecznie okazały się daremne, bowiem zdecydowana większość z nich podjęła to wyzwanie. W książce znajdziemy zresztą historię z Las Vegas opowiedzianą po kolei przez kilku pracowników wraz z osobistymi emocjami towarzyszącymi decyzji.

To właśnie po przeprowadzce do Las Vegas pojęcie kultury organizacyjnej stało się priorytetem dla Zappos. Budowała ją wspólnota i wartości wyznawane przez wszystkim. W efekcie powstała książka kultury Zappos będąca zbiorem poglądów pracowników na kwestie kultury firmy. W książce znajdziemy szczegółowy opis etapów tworzenia książki kultury Zappos wraz z kwestiami do rozważenia przez czytelnika.

Trzy elementy, na które zdecydowało się postawić Zappos: OBSŁUGA KLIENTA, KULTURA FIRMY i ROZWÓJ LUDZI, okazały się kluczowe dla sukcesu firmy i jej dynamicznego rozwoju w pierwszych latach działalności.

Legendarna obsługa klienta

Podczas, gdy większość firm minimalizuje koszty obsługi klienta, Zappos zdecydowało się nadać jej najwyższy priorytet. Przejawia się to między innymi w tym, że:

  • cała firma dba o obsługę klienta,
  • klient ma zapewnioną darmową przesyłkę oraz ewentualny zwrot,
  • klient ma 365 dni na zwrot zakupionego towaru,
  • infolinia oraz magazyn funkcjonują 24 godziny przez 7 dni w tygodniu,
  • wysyłka realizowana jest ekspresowo (nawet 8 godzin po zamówieniu),

Efektem ubocznym tak zorganizowanego procesu jest fakt, iż Zappos nie prowadzi żadnych działań marketingowych i promocyjnych. Najlepszą reklamą są zadowoleni klienci.

Nadrzędną zasadą jest zapewnienie klientowi doświadczenia tak zwanego efektu WOW, nawet jeśli oznacza to pomoc w znalezieniu czynnego lokalu z pizzą, czy pokierowanie klienta do konkurencji w przypadku braku oczekiwanego przez niego produktu. Ta legendarna obsługa klienta dotyczy w Zappos nie tylko klientów, lecz także pracowników, dostawców i wszystkich pozostałych kooperantów.

Kultura Zappos

Zappos wychodzi z założenia, że najlepszą drogą do poznania ich specyficznej kultury jest doświadczanie jej w praktyce. Dlatego klienci i dostawcy mają możliwość odbycia wycieczki po firmie, podczas której pracownicy często w nietuzinkowy sposób pokazują, jak wygląda codzienne życie w firmie. Pracowników zaś zachęca się do bycia sobą, do wnoszenia kreatywności, zabawy i szczęścia do pracy. Dlatego na porządku dziennym są przebieranki, niewinne żarty czy osobliwe konkursy lub wyzwania.

Budowanie kultury zaczyna się w Zappos już od momentu rekrutacji, gdzie bardziej niż na kompetencje, zwraca się uwagę na dopasowanie do firmowych wartości. Następnie każdy nowo zatrudniony przechodzi 4 tygodniowe szkolenie z filozofii firmy i obsługi klienta. W czasie szkolenia każdy uczestnik może zrezygnować z pracy w Zappos i otrzymać 2000 dolarów. Pozwala to zweryfikować wewnętrzne motywacje nowych pracowników. Fundament kultury stanowią jednak wartości.

Rdzenne wartości

Wartości w Zappos kształtowały się z dołu, od ludzi. Początkowa wersja zawierała zbiór 37 wartości, które następnie w procesie ewolucyjnych konsultacji zostały ograniczone do ostatecznych 10 kluczowych.

W książce znajdziemy szczegółowy opis każdej z dziesięciu wartości oraz ich postrzeganie z perspektywy pracowników, klientów i dostawców. Szczególnie interesujący jest fragment, w którym klient postanowił przetestować legendarną obsługę klienta. Pracownik Zappos idealnie oddał w rozmowie z nim ducha wartości zabawy i dziwactwa w działaniu.

Dostawcy

Jednym z filarów sukcesu Zappos są relacje, jakie zbudował z dostawcami, dzięki wartościom stanowiącym trwały kręgosłup wszystkich działań firmy. Partnerstwo, zaufanie, tak rzadkie w biznesie, dały Zappos pozycję firmy wiarygodnej, uczciwej i gwarantującej długotrwałą współpracę z korzyścią dla obu stron. Relacje te doskonale opisane są w książce z perspektywy Freda, jednego z założycieli Zappos.

Rozwój pracowników

TAŚMOCIĄG – filozofia podejścia do rozwoju pracowników w Zappos polega na zapewnieniu możliwości stałego rozwoju zawodowego i osobistego każdemu pracownikowi. Wśród szerokiej gamy dostępnych szkoleń są między innymi historia i kultura firmy, wprowadzenie do coachingu, biblioteka w Zappos, nauka o szczęściu czy dostarczanie szczęścia. Dzięki temu pracownik ma możliwość samodzielnego decydowania o tym, jaki poziom kompetencji chce posiadać na danym etapie. Dla firmy zaś oznacza to, że w każdym dziale jest osoba na wyższym i na niższym poziomie więc stosunkowo łatwo jest przejąć obowiązki w przypadku absencji.

Maile

W książce przytoczonych jest kilka maili Toma do pracowników Zappos w kontekście ważnych dla firmy wydarzeń. Pokazują one transparentny przepływ informacji w firmie i są potwierdzeniem koncepcji “DLACZEGO” wyjaśniającej przyczyny, motywy i skutki danych decyzji.

Wyższy cel

W trzeciej i ostatniej części książki Tony opisuje przyczyny i szczegóły przejęcia przez Amazon oraz przedstawia swoją drogę do odkrycia wyższego celu dla siebie i dla Zappos. Tym celem jest nauka o szczęściu i dzielenie się wiedzą. Tony definiuje 3 rodzaje szczęścia: wynikające z przyjemności, pasji oraz wyższego celu. Dwa pierwsze są raczej ulotne i zazwyczaj trwają krótko. Trzeci wynika z bycia częścią czegoś większego i jest w stanie utrzymać się przez dłuższy czas. Na koniec stawia ciekawa tezę, że istnieje wielkie podobieństwo pomiędzy tym, co czyni ludzi szczęśliwymi i tym, co buduje wielkie firmy. Nie sposób się z tym nie zgodzić.

To książka, po którą niewątpliwie warto sięgnąć z kilku powodów. Przede wszystkim udowadnia, że można i da się osiągać ogromne sukcesy w biznesie niemal przy okazji, konsekwentnie podążając niestandardową drogą, opartą na zaufaniu, szacunku, wspólnych wartościach i szczęściu wszystkich stron. Po drugie pokazuje jak można to osiągnąć. I wreszcie po trzecie, inspiruje do poszukiwania własnej drogi do szczęścia.

wejdź i polub mnie
Facebook
Facebook
TWITTER
Visit Us
LINKEDIN

4 komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *